湘鄉(xiāng)市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《湘鄉(xiāng)市人民政府政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作管理規(guī)定》的通知

湘鄉(xiāng)政辦發(fā)〔2020〕4號(hào)

 

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，經(jīng)開(kāi)區(qū)，水府管委會(huì)，市直機(jī)關(guān)各單位，市屬和駐市各企事業(yè)單位，各人民團(tuán)體：

《湘鄉(xiāng)市人民政府政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

 

 

湘鄉(xiāng)市人民政府辦公室        

2020年3月10日          

 

湘鄉(xiāng)市人民政府政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作管理規(guī)定

 

第一章  總  則

第一條  為深入推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，進(jìn)一步提高“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)制度化、科學(xué)化、規(guī)范化水平，更好地解決人民群眾的訴求，將政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)成為市民參與城市管理的平臺(tái)、密切政群聯(lián)絡(luò)的橋梁和紐帶，根據(jù)《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作管理規(guī)定>的通知》（潭政辦發(fā)〔2016〕53號(hào)）精神，特制定本規(guī)定。

第二條  政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)是市人民政府建立的社會(huì)求助服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外統(tǒng)一使用“12345”熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼，按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，全天候、全方位受理各類(lèi)社會(huì)求助、咨詢(xún)、投訴和建議，實(shí)現(xiàn)群眾撥打“12345”一個(gè)電話(huà)，即可得到及時(shí)、規(guī)范的服務(wù)。

下列事項(xiàng)不屬于“12345” 政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理范圍：

（一）涉及非湘鄉(xiāng)市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)；

（三）涉及已進(jìn)入行政復(fù)議、仲裁程序、訴訟程序的事項(xiàng)；

（四）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（五）涉及違反法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng)；

（六）反映的內(nèi)容不具體，無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)；

（七）訴求內(nèi)容空泛、重復(fù)、帶有惡意攻擊或明顯歪曲事實(shí)的事項(xiàng)。

 

第二章  職責(zé)分工

第三條  “12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作網(wǎng)絡(luò)由話(huà)務(wù)前臺(tái)、成員單位和政務(wù)熱線(xiàn)辦（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“政務(wù)熱線(xiàn)辦”）共同組成，分別承擔(dān)受理、辦理、監(jiān)督管理等職能。

第四條  政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)前臺(tái)負(fù)責(zé)24小時(shí)接聽(tīng)接收和答復(fù)群眾咨詢(xún)、求助、建議、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，主要負(fù)責(zé)：

1. 及時(shí)接聽(tīng)接收、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪(fǎng)、歸檔群眾訴求件，對(duì)無(wú)法答復(fù)的疑難事項(xiàng)、需要多個(gè)單位共同辦理的復(fù)雜事項(xiàng)、重大事項(xiàng)和舉報(bào)違紀(jì)違法事項(xiàng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四類(lèi)事項(xiàng)”)，報(bào)政務(wù)熱線(xiàn)辦協(xié)調(diào)處理；

2. 定期統(tǒng)計(jì)和報(bào)告各成員單位受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率等工作進(jìn)度指標(biāo)；

3. 建立、錄入、更新、維護(hù)信息知識(shí)庫(kù)；

4. 建立健全話(huà)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部運(yùn)行管理和考核獎(jiǎng)懲制度；

5. 承辦其他有關(guān)工作。

第五條  各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，經(jīng)開(kāi)區(qū)、水府管委會(huì)，市直各部門(mén)、駐湘鄉(xiāng)市相關(guān)單位和公共企事業(yè)單位是政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)成員單位，按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)交辦事項(xiàng)。各單位主要負(fù)責(zé)人是政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)交辦事項(xiàng)辦理工作的第一責(zé)任人，并要明確具體分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，經(jīng)開(kāi)區(qū)、水府管委會(huì)要參照市級(jí)機(jī)構(gòu)模式，明確本單位辦公室為負(fù)責(zé)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作的管理單位，成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職人員和專(zhuān)用設(shè)備，對(duì)接市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦本行政區(qū)域內(nèi)群眾求助事項(xiàng)的處理，檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本行政區(qū)域內(nèi)成員單位訴求件辦理。

市直各部門(mén)、駐湘鄉(xiāng)市相關(guān)單位和公共企事業(yè)單位要建立本部門(mén)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理機(jī)制，明確專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，指定專(zhuān)門(mén)人員，配備相關(guān)設(shè)備，負(fù)責(zé)本部門(mén)或本單位訴求事項(xiàng)的處理。具體職責(zé)如下：

1. 通過(guò) “12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)接收話(huà)務(wù)前臺(tái)和政務(wù)熱線(xiàn)辦轉(zhuǎn)交的工單；

2. 按照規(guī)定的時(shí)限和要求，辦理、答復(fù)、回復(fù)群眾訴求和提出的意見(jiàn)；

3. 采編、更新、審核、報(bào)送本地、本部門(mén)、本單位信息知識(shí)庫(kù)規(guī)范答案；

4. 建立健全內(nèi)部受理、呈批、辦理、答復(fù)、審結(jié)歸檔、保密、考核、問(wèn)責(zé)等工作制度；

5. 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下一級(jí)成員單位訴求件辦理工作；

6. 承辦其他有關(guān)工作。

第六條  政務(wù)熱線(xiàn)辦行使“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)管理、監(jiān)督、考核職能。主要負(fù)責(zé)：

1. 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報(bào)、考核話(huà)務(wù)前臺(tái)、成員單位辦理群眾訴求工作；

2. 協(xié)調(diào)交辦“四類(lèi)事項(xiàng)”，并跟蹤督辦；

3. 直接調(diào)查重要的訴求；

4. 定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)；

5. 組織開(kāi)展有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

6. 調(diào)研、制定有關(guān)工作制度；

7. 轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)調(diào)省長(zhǎng)熱線(xiàn)、湘潭市市長(zhǎng)熱線(xiàn)及湘潭市市長(zhǎng)信箱交辦事項(xiàng)；

8. 完成政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)其他有關(guān)工作。

 

第三章  辦理程序

第七條  政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)按照“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類(lèi)處置、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、跟蹤督辦、限時(shí)辦結(jié)、回訪(fǎng)檢查、審結(jié)歸檔”的工作格局，及時(shí)受理群眾訴求服務(wù)。

第八條  一號(hào)對(duì)外。根據(jù)《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》提出的“一城一平臺(tái)”原則，“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，統(tǒng)一受理群眾對(duì)政府提出的咨詢(xún)、求助、投訴、意見(jiàn)、舉報(bào)等訴求。

第九條  集中受理。由“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)前臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)接收所有來(lái)電來(lái)信等。對(duì)咨詢(xún)類(lèi)等問(wèn)題，能依據(jù)信息知識(shí)庫(kù)答復(fù)的立即答復(fù)訴求人；對(duì)不能立即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，按照規(guī)定流程分類(lèi)處置。

第十條  分類(lèi)處置。話(huà)務(wù)前臺(tái)對(duì)無(wú)法答復(fù)的咨詢(xún)類(lèi)等問(wèn)題，實(shí)行電話(huà)轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)等方式立即轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)；對(duì)“四類(lèi)事項(xiàng)”，報(bào)請(qǐng)政務(wù)熱線(xiàn)辦轉(zhuǎn)至相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)；對(duì)其他訴求事項(xiàng)，立即通過(guò)12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)派發(fā)電子工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)；對(duì)于需要轉(zhuǎn)交非成員單位辦理和答復(fù)的群眾訴求件，立即通過(guò)傳真工單等便于留痕的方式交辦。

第十一條  部門(mén)聯(lián)動(dòng)。各成員單位每天登陸“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)查閱并簽收電子工單。對(duì)話(huà)務(wù)前臺(tái)交辦的訴求事項(xiàng)，經(jīng)審核不屬于本地區(qū)、本部門(mén)、本單位管轄的，應(yīng)在收到電子工單次日起1日內(nèi)退回話(huà)務(wù)前臺(tái)，并詳細(xì)說(shuō)明退回理由和依據(jù)。對(duì)于需要多部門(mén)協(xié)同解決的事件，由政務(wù)熱線(xiàn)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確定牽頭部門(mén)，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)共同處理。

第十二條  跟蹤督辦。話(huà)務(wù)前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前采取電話(huà)、短信等方式催辦；對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的，由話(huà)務(wù)前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限2個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由政務(wù)熱線(xiàn)辦書(shū)面通報(bào)批評(píng)。催辦和通報(bào)批評(píng)的情況，作為成員單位工作考核的依據(jù)。

第十三條  限時(shí)辦結(jié)。各成員單位對(duì)于緊急類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人；對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人(含呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批時(shí)間，下同)；對(duì)于建議、批評(píng)、投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前向話(huà)務(wù)前臺(tái)提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)政務(wù)熱線(xiàn)辦審閱同意后，由成員單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。

第十四條  回訪(fǎng)檢查。話(huà)務(wù)前臺(tái)收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在2日內(nèi)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)征求訴求人對(duì)成員單位辦理結(jié)果和滿(mǎn)意度的意見(jiàn)，檢查成員單位的辦理時(shí)效和質(zhì)量,并作好回訪(fǎng)記錄。回訪(fǎng)檢查時(shí)，對(duì)于因成員單位主觀(guān)原因造成訴求人對(duì)辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的，由話(huà)務(wù)前臺(tái)重新制作電子工單報(bào)送政務(wù)熱線(xiàn)辦審核確認(rèn)后，發(fā)回成員單位重新辦理。每次發(fā)回重辦均作記錄。

第十五條  審結(jié)歸檔。對(duì)辦理完結(jié)的訴求事項(xiàng)，由話(huà)務(wù)前臺(tái)負(fù)責(zé)按照檔案管理規(guī)定審結(jié)歸檔。

第四章  監(jiān)督考核

第十六條  建立情況通報(bào)制度。各成員單位要經(jīng)常檢查、分析、總結(jié)本地、本部門(mén)、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況。政務(wù)熱線(xiàn)辦每月制發(fā)一期通報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律，通報(bào)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況，必要時(shí)在報(bào)社刊發(fā)或在電視臺(tái)播出；重要社情民意和信息，隨時(shí)向市政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十七條  建立督辦協(xié)調(diào)制度。政務(wù)熱線(xiàn)辦負(fù)責(zé)日常群眾訴求件的督辦協(xié)調(diào)，根據(jù)成員單位承辦問(wèn)題的難易程度，分為電話(huà)督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示督辦、會(huì)議集中督辦。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題、關(guān)系國(guó)計(jì)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大問(wèn)題，政務(wù)熱線(xiàn)辦形成要件呈批，呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行督辦落實(shí)，或者由市政府領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)研究解決。

第十八條  建立責(zé)任追究制度。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”的原則，有下列情形之一，導(dǎo)致群眾反映問(wèn)題得不到及時(shí)妥善處理的，視情節(jié)輕重和社會(huì)影響程度，分別給予責(zé)任單位、分管負(fù)責(zé)人及責(zé)任人員相應(yīng)處理；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任：

（一）辦理省長(zhǎng)熱線(xiàn)、湘潭市市長(zhǎng)熱線(xiàn)及湘潭市市長(zhǎng)信箱交辦事項(xiàng)出現(xiàn)超時(shí)、重新交辦、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的；

（二）交辦事項(xiàng)未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)且未說(shuō)明情況或理由不充分的；

（三）跨部門(mén)、跨地區(qū)聯(lián)合辦理事項(xiàng)的牽頭單位不履行牽頭職責(zé)或協(xié)辦單位不配合，導(dǎo)致逾期辦理或未辦結(jié)的；

（四）經(jīng)催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限2個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的；受理事項(xiàng)辦結(jié)后，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)來(lái)電人或者未將辦理結(jié)果反饋到熱線(xiàn)后臺(tái)系統(tǒng)的；反饋內(nèi)容不規(guī)范或者未及時(shí)辦理辦結(jié)手續(xù)的；

（五）對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)故意拖延、相互推諉，不按規(guī)定時(shí)限或者承諾事項(xiàng)辦理的；

（六）對(duì)受理事項(xiàng)拒不辦理的，或者敷衍塞責(zé)、不調(diào)查核實(shí)、因處理不到位造成不良影響和后果的；或者同一承辦事項(xiàng)，因辦理不力被2次以上退回重辦的；

（七）因工作人員以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（八）玩忽職守，未能妥善處理投訴造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（九）失密、泄密致使投訴人受到打擊報(bào)復(fù)造成不良后果的；

（十）未及時(shí)報(bào)備聯(lián)絡(luò)員異動(dòng)情況和聯(lián)系方式，造成工作無(wú)人處理、陷入被動(dòng)局面的；

第十九條  建立考核與獎(jiǎng)懲制度。由市行政審批服務(wù)局牽頭，政務(wù)熱線(xiàn)辦會(huì)同市優(yōu)化辦、市政府督查室依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、重新派單率、發(fā)回重辦率、重復(fù)投訴率、按期辦結(jié)率、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核，考評(píng)結(jié)果納入市委、市政府對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處和市直部門(mén)的績(jī)效考核體系。對(duì)辦理政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作成績(jī)突出的部門(mén)（單位）和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)辦理不力、考評(píng)排名靠后的部門(mén)（單位），給予通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任。

第二十條  本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。