一、服務(wù)對(duì)象投訴

服務(wù)對(duì)象提出投訴一般應(yīng)采取實(shí)名制。服務(wù)對(duì)象進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)在投訴材料中盡量載明下列事項(xiàng)：

1、投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式；

2、被投訴單位（科室）名稱或者被投訴個(gè)人的姓名；

3、服務(wù)對(duì)象采用書面或口頭形式提出投訴的，要說(shuō)明投訴事由。

二、調(diào)查與處理

1、績(jī)效考核室建立投訴事項(xiàng)登記制度，詳細(xì)記錄投訴的收到時(shí)間、投訴人、聯(lián)系方式、被投訴人、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果等內(nèi)容。

2、收到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并分別按下列方式處理：

（1）投訴事項(xiàng)符合規(guī)定，且屬于登記中心處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理。

（2）投訴事項(xiàng)屬受理范圍以外的要及時(shí)與投訴人做好解釋說(shuō)明。

3、調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議的原則進(jìn)行，調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

4、應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的具體事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，調(diào)查過(guò)程中應(yīng)充分聽(tīng)取投訴人、被投訴人的意見(jiàn)。 

5、根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的事項(xiàng)作出處理，并于投訴辦結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知實(shí)名投訴人。

 三、強(qiáng)化監(jiān)督

設(shè)立意見(jiàn)箱和監(jiān)督電話（0731-56771767），窗口放置工作人員監(jiān)督牌，接受群眾意見(jiàn)建議，受理有關(guān)服務(wù)投訴。建立以日常抽查、群眾監(jiān)督為主要內(nèi)容的百分考核評(píng)議制度。考核結(jié)果每月內(nèi)部通報(bào)。同時(shí)，考核結(jié)果作為評(píng)先樹優(yōu)、推薦使用的重要依據(jù)。凡工作人員不遵守職業(yè)道德、工作中態(tài)度惡劣引起糾紛或者因不負(fù)責(zé)任產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。被投訴人應(yīng)按照責(zé)令改正要求的限期，對(duì)投訴事項(xiàng)予以改正，并在3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報(bào)告績(jī)效考核室。