優化政務服務便民熱線，湘鄉怎么辦？日前，湘鄉市修訂出臺《湘鄉市12345政務服務便民熱線工作管理規定》，對12345熱線運行管理進行規范。

一、政策背景

2020年12月14日李克強總理在國務院常務會議上研究部署優化政務服務便民熱線工作，要求提高為企便民服務效率和水平；12月28日國務院辦公廳出臺《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，明確提出了歸并各類熱線和優化流程、資源配置的工作要求。2021年8月出臺全省熱線歸并優化工作方案。我市仍在執行的《湘鄉市人民政府政務服務熱線工作管理規定》（湘政辦發〔2020〕4號）出臺于2020年3月，有關內容已不符國省最新文件精神和要求，亟需重新修訂。

二、主要內容解讀

1、12345熱線整合各級各部門政務服務熱線，提供“7×24小時”全天候人工服務。

2、實行“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制。

3、各級各部門單位按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰負責，屬地管理”的原則，承辦熱線交辦事項。

4、12345熱線受理哪些事項？

受理事項：12345熱線受理企業和群眾各類非緊急類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

不受理事項：

（一）涉及國家秘密、商業機密、個人隱私的事項；

（二）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（三）涉及黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職責范圍的事項；

（四）正在辦理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向12345熱線再次提出的事項；

（五）應由110、119、120、122等緊急服務專線受理的事項；

（六）無實質訴求內容，或惡意攻擊的來電；

（七）違反法律法規、社會公序良俗的事項；

（八）所反映問題非我市行政職權管轄范圍的事項；

（九）其他法律、法規規定不予受理的事項。

5、熱線辦理程序

分類處理：根據查詢知識庫內容、三方通話、回撥電話等方式在線答復訴求人；無法當場給予答復的訴求，按責交辦承辦單位限期辦理。

限時辦理：咨詢類事項，自簽收后3個工作日內辦結；求助、投訴、舉報和建議意見類事項，自簽收后5個工作日內辦結。

聯系反饋：承辦單位應主動聯系訴求人，及時反饋辦理情況；12345熱線對辦結事項進行全面回訪；辦理情況定期通報、考核。

三、修訂完善的主要方面

1、總則方面。根據國省要求修改名稱為“12345政務服務便民熱線”，定位為非緊急類政務服務的綜合平臺。

2、職責分工方面。市行政審批服務局是12345熱線的主管部門，下設12345熱線辦公室承擔12345熱線具體工作，各鄉鎮人民政府、街道辦事處、園區管委會和市直機關各單位、市屬和駐市各企事業單位是12345熱線的業務承辦責任單位。

3、受理范圍方面。一是重新明確了12345熱線受理范圍，受理企業和群眾各類非緊急類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。二是同時重新明確了不受理事項，對涉訪涉訴、行政復議、信息公開以及非行政管理等事項，明確不予受理。

4、辦理程序方面。一是明確應急類事項處置方式。結合我市機構改革后職能調整情況，《管理規定》第四章第十一條中新增涉及自然災害、事故災害等事件轉市應急管理局處理，涉及公共衛生事件轉市衛健委處理，涉及社會安全事件轉市公安局處理，涉及日常應急聯動事件轉市應急聯動指揮中心處理。二是建立申訴機制。借鑒外地做法，根據實際運行中各承辦單位反饋部分事項因政策等原因無法解決或者訴求不合理無法讓訴求人滿意的情況，《管理規定》第四章第十六條明確建立申訴機制。明確對于不符合現行法律法規或政策規定的訴求，承辦單位進行了解釋說明，但市民不理解，在回訪時仍表達不滿意評價的，承辦單位可向熱線辦申訴并提供相關依據。熱線辦審核通過的，在考核中不計入回訪不滿意評價。三是建立疑難事項協調機制。《管理規定》第四章第十七條，對部門間職責不清、管轄界限不明或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由市行政審批服務局協調確定承辦單位；無法確定的，提請市人民政府協調，明確承辦單位。

5、監督考核方面。一是完善跟蹤督辦機制。《管理規定》中第五章第十八條進一步明確了督辦的范圍、方式和時限要求。二是建立通報考核制度。市熱線辦建立每月通報制度，定期對各承辦單位進行考核，考核結果納入全市績效考核。