XXDR-2022-01009

湘鄉政辦發〔2022〕18號

湘鄉市人民政府辦公室

關于印發《湘鄉市12345政務服務便民熱線

工作管理規定》的通知

各鄉鎮人民政府、街道辦事處，經開區管委會，市直機關各單位，市屬和駐市各企事業單位，各人民團體：

《湘鄉市12345政務服務便民熱線工作管理規定》已經市人民政府同意，現予印發，請認真貫徹執行。

湘鄉市人民政府辦公室

2022年7月22日

湘鄉市12345政務服務便民熱線工作管理規定

第一章  總  則

第一條  為進一步規范我市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）工作，加快提升政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《湖南省人民政府辦公廳關于印發<湖南省進一步歸并優化政務服務便民熱線工作方案>的通知》（湘政辦發〔2021〕35號）和《湘潭市人民政府辦公室關于印發<湘潭市12345政務服務便民熱線工作管理規定>的通知》（潭政辦發〔2021〕28號）等精神，結合我市實際，制定本規定。

第二條  本規定所稱12345熱線，是由市人民政府歸并各地各部門單位非緊急政務服務便民熱線而設立的，通過電話、網站、政務新媒體等多種渠道，提供政務咨詢、政民互動、民生訴求、投訴舉報等非緊急類政務服務的綜合平臺。語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

第三條  12345熱線實行“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，各地各部門單位按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰負責”和“屬地管理”原則，在國家有關法律、法規、政策及各自職責范圍內開展12345熱線工作。

第四條  各地各部門單位要切實加強組織領導，定期研究12345熱線工作，及時協調解決工作中存在的問題，并將12345熱線工作所需經費列入同級財政預算，配備與工作量相適應的人員力量，提升專業化水平，保證12345熱線隊伍相對穩定。

第二章  職責分工

第五條  市行政審批局是負責12345熱線工作的主管部門，負責統籌協調12345熱線工作，研究解決重大問題。內設12345熱線辦公室（以下簡稱市12345熱線辦），其主要職責如下：

（一）負責全市12345熱線工作的統籌規劃、建設、管理與考核工作；

（二）負責研究制定12345熱線運行管理制度和考核辦法；

（三）負責全市12345熱線工作的指導、協調、檢查、通報等工作；負責重點、難點、熱點、焦點訴求的統籌協調、交辦催辦、督查督辦；

（四）負責12345熱線的電話接聽、信息收集、業務交辦和運行維護等有關工作；

（五）負責建設12345熱線知識庫，為在線即時解答和查詢提供支撐；

（六）負責組織開展12345熱線話務員招聘、培訓和管理；

（七）負責12345熱線系統平臺建設，建立完善熱線大數據分析應用和大數據信息共享機制，實現信息共享共用。

第六條  各鄉鎮人民政府、街道辦事處、經開區管委會和市直機關各單位、市屬和駐市各企事業單位是12345熱線的業務承辦責任單位（以下簡稱承辦單位），負責辦理12345熱線訴求事項和知識庫采編、錄入、維護等工作，并對職責范圍內的辦理行為和結果負責。其主要職責如下：

（一）按照規定時限和要求，辦理、答復、回復企業和群眾訴求；

（二）采編、錄入、更新本轄區本部門12345熱線知識庫信息；

（三）建立健全內部受理、呈批、辦理、答復、歸檔、保密、考核、問責等工作機制；

（四）指導、協調和監督下級單位開展12345熱線工作；

（五）配合開展12345熱線業務知識培訓，設置專家坐席的要建立本行業專家選派和管理長效機制；

（六）及時報送本轄區本部門12345熱線工作動態、典型案例、情況分析等資料。

第七條  110、119、120、122等緊急熱線和水電氣訊等公共事業服務熱線主管單位要與12345熱線建立聯動機制。

第三章  受理范圍

第八條　12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第九條　12345熱線不受理以下事項：

（一）涉及國家秘密、商業機密、個人隱私的事項；

（二）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（三）涉及黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職責范圍的事項；

（四）正在辦理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向12345熱線再次提出的事項；

（五）應由110、119、120、122等緊急服務專線受理的事項；

（六）無實質訴求內容，或惡意攻擊的來電；

（七）違反法律、法規和社會公序良俗的事項；

（八）所反映問題非我市行政職權管轄范圍的事項；

（九）其他法律、法規規定不予受理的事項。

第四章  辦理程序

第十條  市12345熱線辦統一組織受理12345熱線訴求事項，對訴求事項處理全過程實行工單運轉管理制度。

工單應當全面記錄來電人基本信息和受理的具體事項，以及該工單的受理、辦理、反饋、回訪、督辦等內容。對不予受理事項，應當及時告知訴求人不予受理的理由及依據。

訴求人要求隱匿個人信息的，12345熱線應對訴求人信息進行加密處理。各承辦單位必須嚴格遵守保密制度，不得泄露來電人個人隱私和法律、法規規定應當予以保密的信息。

第十一條  12345熱線對受理的事項進行分類處理。

（一）在線辦理事項：可根據知識庫內容等當場答復訴求人的，直接在線辦結；未查到相關信息，不能即時在線解答的，可在取得訴求人同意后，通過三方通話、回撥電話等方式在1個工作日內進行答復。

（二）轉辦事項：無法當場給予答復的訴求，按職責分工交辦承辦單位限期辦理。

涉及自然災害、事故災害等事件轉市應急管理局處理，涉及公共衛生事件轉市衛生健康局處理，涉及社會安全事件轉市公安局處理，涉及日常應急聯動事件轉市應急聯動指揮中心處理。

涉及2個及以上承辦單位職責的事項，明確1個承辦單位牽頭，其他單位會同辦理。

第十二條  承辦單位在收到12345熱線轉辦的工單后，應在1個工作日內進行簽收。經核實確認不屬于本單位職責或12345熱線受理范圍的，應自簽收后2個工作日內申請退回，并附理由和依據。超過規定退回時限的，視為簽收。市12345熱線辦對退回申請進行審核，審核通過的，進行職責界定后再次轉派；審核未通過的，由承辦單位繼續辦理。

第十三條  12345熱線實行限時辦理制，承辦單位應按以下規定予以辦理：

（一）咨詢類事項，自簽收后3個工作日內辦結；

（二）求助、投訴、舉報和建議意見類事項，自簽收后5個工作日內辦結。

承辦單位不能在規定期限內辦結的，應當在規定期限屆滿前提出延期申請，原則上只能延期1次，一般不得超過5個工作日。市12345熱線辦對延期申請進行審核，審核通過的，承辦單位應及時告知訴求人延長期限和辦理進度；審核未通過的，由承辦單位繼續辦理。

第十四條  承辦單位在辦理過程中應主動聯系訴求人了解具體情況，告知辦理結果，征求訴求人對辦理工作的意見和建議，辦理完成后通過12345熱線系統提交辦理情況。提交內容應包括辦理機構或人員、辦理時間、辦理過程、辦理結果、聯系訴求人情況等內容。

對因受客觀條件限制暫時無法解決的，承辦單位應制定具體措施，推進解決，并告知訴求人辦理進度、解決措施及明確的解決期限。

因訴求不符合法律、法規、規章及政策規定，不能辦理或決定不予受理的，承辦單位應向訴求人做好解釋說明工作。

第十五條  市12345熱線辦對承辦單位反饋的辦理情況進行審核，審核通過的，視為辦結；審核不通過的，由承辦單位繼續按原規定時限辦理。

第十六條  市12345熱線辦對辦結事項進行全面回訪，回訪內容包含事項辦理滿意度和承辦單位與訴求人聯系情況。對因承辦單位主觀原因導致回訪不滿意的，發回承辦單位重新辦理，重辦時限為5個工作日。

對因訴求人反映情況不屬實、政策原因暫時無法解決或惡意投訴、浪費行政資源，導致回訪結果為不滿意的，承辦單位可按規定向市12345熱線辦提出申訴并提供相關依據。對行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。市12345熱線辦審核通過的，在考核中不計入回訪不滿意評價。

第十七條  建立疑難事項協調機制，對部門間職責不清、管轄界限不明或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由市行政審批局協調確定承辦單位；無法確定的，提請市人民政府協調，明確承辦單位。

第五章  監督考核

第十八條  市12345熱線辦對以下事項啟動督辦，督辦方式包含但不限于系統督辦、電話催辦、現場督辦、發函督辦、召開督辦會議等。

（一）逾期未辦結事項；

（二）集中投訴舉報的熱點、難點事項；

（三）發回重辦后訴求人仍不滿意，確屬承辦單位原因的事項；

（四）市委、市人民政府交辦的事項；

（五）新聞媒體曝光的事項；

（六）影響惡劣、影響社會安定團結的事項；

（七）因工作失誤導致湘潭市考核扣分的事項；

（八）其他需要督辦的事項。

系統督辦事項辦理時限不超過5個工作日；其他方式督辦事項辦理時限不超過10個工作日；因情況復雜、問題特殊的督辦事項，可申請延期一次，延長時限不得超過10個工作日。

經督辦后仍未得到解決的事項，由市12345熱線辦呈報市政府督查室進行督辦。

第十九條  市12345熱線辦每月對12345熱線接收、轉辦、辦理結果、回訪情況等數據進行綜合統計和分析，匯總承辦單位工作情況并在全市進行通報。

第二十條  市12345熱線辦制定考核實施辦法，定期對各承辦單位進行考核，考核結果納入全市績效考核。

第二十一條  各承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法依規追究責任，涉嫌違反黨紀黨規、職務違法和職務犯罪的，按程序移送有權機關處理。

（一）對法定職責內的12345熱線訴求事項拒不接受的；

（二）對受理的12345熱線訴求事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；

（三）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

（四）對訴求人服務態度生硬、作風粗暴，未按熱線規定辦理，導致不良后果的；

（五）違反規定泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私的；

（六）未按規定建設熱線知識庫，知識庫信息上傳不全、更新不及時或經催辦后仍不配合的；

（七）在熱線辦理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等其他情形。

第二十二條  訴求人應依法依規使用12345熱線，不得無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得強行要求處理不屬12345熱線受理范圍的事項，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員，構成違反治安管理規定的，由公安機關依法給予處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第六章  附  則

第二十三條  本規定自印發之日起施行。《湘鄉市人民政府辦公室關于印發〈湘鄉市人民政府政務服務熱線工作管理規定〉的通知》（湘鄉政辦發〔2020〕4號）同時廢止。