為進一步發揮110報警服務平臺作用，構建高效的社會求助服務平臺聯動體系，推動非警務類報警分流，合理利用警務資源，全力推動110社會聯動機制建設，結合我市實際，下發了《湘鄉市加快110社會聯動機制建設推動非警務類報警分流對接工作實施方案》（湘鄉政辦發〔2017〕63號），現將有關問題解讀如下：

一、出臺背景

根據湖南省人民政府辦公廳《關于進一步加強110報警服務平臺與社會求助服務平臺對接工作的意見》（湘政辦發〔2016〕77號）文件及湘潭和湘鄉市委、市政府領導指示批示精神，結合我市實際，出臺了《湘鄉市加快110社會聯動機制建設推動非警務類報警分流對接工作實施方案》。

二、目標任務

按照“12345，服務找政府；公安110，為民保安寧”的總體工作思路，快速推進我市110報警服務平臺與12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）實現資源整合和有效對接，通過提升政府聯動效能、借力社會資源、完善工作機制等措施，暢通非緊急、非警務警情處置渠道，有效將各類非警務報警分流到相關職能單位處置，切實提高政府社會治理能力，以提升我市政府職能部門服務民眾的能力與水平，提升我市的城市品位，實現群眾滿意目標。

三、工作方法

構建“政府主導、部門協同，有序分流、各負其責，社會聯動、服務群眾”的非警務報警與12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）分流對接工作機制，110報警服務臺（含119、122）集中受理緊急報警、緊急求助和涉警緊急投訴等警情，12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）主要受理各類非警務的咨詢、投訴、建議和求助類事項。

110報警服務臺接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案件、群體性事件、交通事故、火災事故、自然災害事故、與違法犯罪有關的緊急報警，涉及水、電、氣、熱等公共設施險情、發生溺水、墜樓、自殺等狀況，老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，威脅公共安全、危及人民群眾生命財產安全等急需處置的緊急求助，以及對正在發生的民警嚴重違法違紀或者失職行為的投訴，應當立即受理，并迅速派警處置。

110報警服務臺接到地震、洪水、泥石流等自然災害險情，水、電、氣、熱等公共設施險情，交通、火災等事故以及涉及面廣、社會影響較大的報警或緊急求助，應當一警多派，會同有關部門聯合處置。

110報警服務臺接到涉及違反公安機關職責范圍外的行政管理法律、法規等違法行為的舉報，涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，涉及經濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等非緊急求助，涉及對法律、法規、政策和對職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢等非警務報警事項，可以直接推送轉接到12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）或有關社會公共服務熱線，由相關職能部門進行處理；或者由110 報警服務臺告知群眾撥打有關社會公共服務熱線進行反映和處置。

四、工作要求

（一）加強平臺建設。要加快12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）整合建設，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、馬上就辦、限時辦結”的工作機制，實現非警務非緊急求助電話由12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）統一接聽、分流、處置。

（二）加強協作配合。各鄉鎮（街道）、市直各部門和12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）要各司其職、各負其責，完善機制、加強協作，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結果有反饋，為廣大群眾提供更加便捷優質高效的服務。各

（三）加強宣傳引導。要充分利用各種方法，廣泛宣傳非警務報警分流對接和12345公共服務和投訴舉報平臺（市長熱線）等社會公共服務聯動的重要意義、操作流程和使用方法，引導群眾選擇合適求助渠道，并逐步形成社會共識，鼓勵群眾參與并監督政府接報平臺的辦理工作，切實提高政府、社會、公民協同治理水平。